Beata Ostojska - Przepis na sukces

Mam niezły towar, a klient wciąż jest niezdecydowany. Jak mu sprzedać? Padło już tyle argumentów. Do mnie trafiłyby na pewno, gdybym był na jego miejscu. A może trzeba się do niego dobrać z inej strony? Spróbuję go rozpracować, sprawdzę, co w nim siedzi, a potem użyję takich słów i tak się zachowam, żeby pomyślał: "ten sprzedawca to swój człowiek, wie, czego mi trzeba, śmiało mogę mu zaufać". Manipulacja? Może lepiej: umiejętna perswazja. Nie mogę wypuścić klienta z ręki! Mam przecież dobry towar do sprzedania...

Uchem czy okiem?

Siedzimy przed tablicą, na której Andrzej Batko wypisuje słowa i zwroty. Dla wzrokowców: "dostrzegam", "widzę oczyma wyobraźni", "z mojego punktu widzenia". Słuchowcy wyrażą to samo odwołując się do dźwięków.
Powiedzą: "zaakcentowałbym", "to brzmi nieźle", "w tym tonie". Jeszcze inna grupa posługuje się językiem uczuć i doznań: "czuję, że...", "kładąc nacisk", "w lot to złapałem". Są też ludzie, którzy "coś węszą" albo lubią "smak" ryzyka, ale wyrażeń węchowych i smakowych jest niewiele. Przeważnie używamy słów i zwrotów ze świata obrazów, dźwięków lub uczuć, a jeden z tych języków wolimy od innych. Który? To zależy, jakim torem podąża nasze myślenie.

Rozgryzanie klienta.

Łączymy się w pary. Jedna osoba ma coś opowiedzieć: o wakacjach, o tym, jak kupowała nowy samochód, o ostatnio przeczytanej książce. Partner słucha i stara się wytropić charakterystyczne wyrażenia. Po pewnym czasie już wiadomo, jaki skłonności językowe ma rozmówca.
- A teraz załóżmy, że Ci z was, którzy słuchali, pracują w biurze turystycznym - mówi Andrzej.
- Druga osoba niech będzie klientem, który chce wykupić wycieczkę. Spróbujcie zachwalić "towar", używając języka, który u waszego rozmówce dominował.
Wiadomo, że wzrokowców nie będziemy nęcić miłym szumem fal ani rozkoszą wylegiwania się na ciepłym piasku. to do nich nie trafi. Opowiedzmy im lepiej o błękitnej wodzie, o wyzłoconej słońcem plaży, o kolorowych parasolach plażowych, o pięknym widoku z okna hotelowego pokoju. Podobno najlepsze efekty osiągają negocjatorzy, managerowie i sprzedawcy, którzy przekonują klienta w taki sposób, w jaki klient chce nawykowo być przekonywany. Mniej skuteczni próbują sposobów, które trafią do nich samych. Jeśli okaże się, że klient myśli innymi kategoriami, nie ma porozumienia. Dobrze jest więc odkryć, którego systemu klient używa na co dzień i dostosować do niego swój własny język.

Wyznawcy NLP.

Andrzej Batko, psycholog i trener NLP, twierdzi, że tego można się nauczyć. trzeba tylko zapoznać się z technikami NLP (programowania neurolingwistycznego), które Andrzej zgłębiał w Anglii i w Ameryce, i które uważa za dyscyplinę XXI wieku.
Jedenaście lat temu Andrzej wyjechał z kraju z dyplomem psychologa i z doświadczeniem w psychologii klinicznej. Nie wierzył jednak, że za pomocą psychologii można coś konkretnego zdziałać, np. pokonać trudności w komunikowaniu się z ludźmi.
- To jest czysta teoria - mówi.
Na zachodzie zetknął się z NLP. Była to nauka i sztuka zarazem - nauka, bo miała swoje własne metody, a sztuka - bo każdy wnosił do niej swój niepowtarzalny styl. Chodziło o badanie regułom którymi rządzą się ludzie odnoszący sukcesy wszystko jedno, na jakim polu. Na przykład w biznesie, w handlu ( tam efekt zawsze jest wymierny: można go przeliczyć na zarobione pieniądze).
Są osoby, które uzyskują świetne rezultaty, choć nie są ani bardziej doświadczone, ani lepiej wykształcone od innych. Z reguły osoby te potrafią dobrze wykorzystać swoje zdolności i umiejętności, stwarzają sobie silną motywację do pracy, panują nad stresami, a w kontaktach z kontrahentami czy podwładnymi są przekonujący i łatwo im poddać ludzi swoim wpływom. Widać, że te osoby dobrze gospodarują swoimi wewnętrznymi zasobami podczas gdy "nieudacznicy" je trwonią: nie umieją porozumiewać się z ludźmi, dają się ponosić nerwom, nie wierzą we własne możliwości i tylko mnożą swoje kłopoty.
Jedni mówią, że tak być musi, bo każdy "jest jaki jest". Inni twierdzą, że pewne zachowania i postawy można zmieniać, dopasowywać, wzbogacać. W drugiej grupie są "wyznawcy NLP".

System z Kalifornii.

Programowanie Neurolingwistyczne narodziło się na początku lat 70. w Kalifornii. Jego twórcami byli lingwista John Grinder i psychoterapeuta Richard Bandler. Ci dwaj opracowali pierwszy model, wzbogacany potem przez kolejnych entuzjastów. W 1977 r. ruszyły w Ameryce seminaria, na których zainteresowani mogli poznać zasady NLP. System, rozprzestrzenił się szybko. Andrzej Batko nie zna odpowiedzi na pytanie, ile już osób skorzystało z różnych form NLP.
- Odnoszę wrażenie, że mnóstwo, ale ja od lat obracam się głównie w tym środowisku - mówi.
Andrzej uczy się NLP prawie 10 lat; studiował w Londynie, a potem w Kalifornii. Obecnie mieszka i pracuje w Kanadzie. jest dyrektorem ośrodka NLP Advanced Bohavioural Technologies w Toronto, a od niedawna - właścicielem i szefem programowania Instytutu Neurolingwistyki w Warszawie. Przyjeżdża z Toronto, by prowadzić treningi w języku polskim.

Klucz do Klienta.

Andrzej przyjechał na "gościnne występy" do Łodzi, gdyż Instytut Neurolingwistyki otworzył łódzką filię. Siedzimy w salce konferencyjnej i poznajemy metody "Programowania sukcesu" (taki jest tytuł kursu). Na szkolenie zapisali się biznesmeni, szefowie firm, ludzie zajmujący się marketingiem i sprzedażą.
- Ciekaw jestem, czy to okaże się przydatne w praktyce -zastanawiają się: dyrektor firmy ubezpieczeniowej, dystrybutor sprzętu medycznego, właściciel serwisu silników elektrycznych. Wszyscy mają stały kontakt z klientem. podstawowe zasady znają: każdy odniósł już sukces w swojej branży, każdy zajmuje eksponowane stanowisko. Chcą jednak pracować jeszcze efektywniej, chcą mieć lepsze rezultaty.
Andrzej nie wątpi, że to jest do osiągnięcia. Dziś nie ma innego wyjścia, jak poznać i zacząć stosować pewne techniki.
- Coraz mniej jest pracy fizycznej i biurowej - mówi - Coraz większe znaczenie ma praca koncepcyjna. Dlatego każdy powinien się nauczyć gospodarować "zasobami ludzkimi".
Nie tylko sposób wyrażania się dostarcza nam informacji o drugim człowieku. Obserwujemy też "zachowania niewerbalne" naszych partnerów. Jaką postawę ciała najchętniej przybierają? Jeżeli ktoś siedzi skromnie, z rękami złożonymi na kolanach i z nogami na podłodze, nie wzbudzi jego zaufania rozmówca, rozwalający się na krześle, który wparł brodę na łokciach, buja stopą wysoko w powietrzu. Ważne są gesty, liczy się tempo i głośność mowy. Dobrze rozumiejący się ludzie mówią zazwyczaj głosem o tym samym natężeniu, budują zdania podobnej długości, mają zbliżony rytm i tempo. Jeśli człowiek wypowiada wolno każde słowo i spotyka rozmówcę, który "trajkocze" jak najęty, ciężko im będzie się porozumieć.
Ćwiczmy sztukę dostosowania zachowań i sposobu mówienia do przyzwyczajeń drugiej osoby. Andrzej przytacza własne doświadczenia, obserwacje i badania. reguły sprawdziły się m.in. u domokrążców: kto umiał wytworzyć w kliencie poczucie wspólnoty, łatwiej zbywał swój towar, a nawet uzyskiwał kolejne zamówienia!

Drążenie człowieka

Podczas kolejnych zajęć drążymy głębiej - dobieramy się do ztw. programów osobistych, które każdy człowiek wypracował sobie w toku prywatnych doświadczeń. Na przykład - jedni lubią do czegoś dążyć, inni woleliby pewnych rzeczy uniknąć. Tym pierwszym nie sprzedamy wycieczki, mówiąc, że będą cieszyć się piękną pogodą, zwiedzą okolice jeżdżąc firmowym autokarem, a posiłki będą zawsze świeże. Powiemy im, że unikną deszczu, że nie będzie trudności ze zorganizowanie wypraw krajoznawczych i że nie muszą się obawiać zatrucia nieświeżym jedzeniem.
Skąd brać tak szczegółową wiedzą o drugim człowieku? Krok po kroku, słuchając wyjaśnień Andrzeja, dochodzimy do wniosku, że byliśmy dotąd głusi i ślepi. Nie osiągnęliśmy pełni sukcesu wyłącznie przez gapiostwo i nedbalstwo!
Andrzej nie żartuje zapewniając, że efekt jest murowany.
- Niektórzy spodziewali się może jakichś sztuczek - mówi. - Byliście zdziwieni, kiedy wyjaśniłem wam proste zasady. Ale to właśnie na nich polega tajemnica dobrych kontaktów między ludźmi. Za dwa tygodnie złapiecie się na tym, że stosujecie te metody i sami zobaczycie, jaka to świetna zabawa. Ale dzięki niej staniecie się bardziej przekonujący, a klienci otworzą przed wami portfele.

Beata Ostojska, 01-03-2007